Le prix d'un billet d'avion ne garantit pas toujours une expérience de vol agréable, comme le révèle le dernier rapport AirHelp Score 2024. Cette étude approfondie, relayée par Infomance, s'appuie sur une méthodologie rigoureuse évaluant plusieurs critères clés : la ponctualité des vols (arrivée dans les 15 minutes suivant l'horaire prévu), la qualité du service à bord (confort, propreté, restauration), l'efficacité du service client, et même l'empreinte environnementale des compagnies. À ces critères s'ajoutent des éléments essentiels comme la sécurité, mesurée notamment à travers l'âge de la flotte et le respect des normes internationales.
"Nos avions ont souvent plusieurs heures de retard sans aucune explication ni compensation", témoigne un passager de Tunisair, compagnie qui occupe la première place de ce classement peu enviable. La filiale polonaise du groupe Ryanair, Buzz, suit de près avec des critiques acerbes de ses clients : "On nous fait payer pour chaque détail, même l'eau à bord, et les sièges sont si étroits qu'il est impossible de bouger pendant le vol."
"Le vol devait durer quatre heures, mais sans divertissement ni collation, cela semblait interminable", rapporte un voyageur de Nouvelair, troisième du classement. Bulgaria Air et El Al Israel Airlines complètent le top 5, leurs passagers déplorant notamment "un service client injoignable" et "des conditions de vol spartiates."
Les compagnies Pegasus Airlines, Indigo, Tarom, Air Mauritius et Sky Express ferment la marche. Un client d'Air Mauritius résume : "Entre les bagages égarés et l'absence totale de communication lors des retards, voyager devient une véritable épreuve." Ces témoignages soulignent l'importance de privilégier la fiabilité plutôt que l'économie lors du choix d'un transporteur aérien.
"La majorité des plaintes concernent le manque de transparence sur les frais additionnels et une communication déficiente", analyse Sarah Chen, experte en transport aérien chez Pure Travel. Elle conseille aux voyageurs de "toujours vérifier les avis récents et les conditions détaillées avant de réserver, même si cela implique de payer un peu plus cher."
Ces évaluations s'inscrivent dans un cadre plus large d'analyse de la qualité des services aériens. Les organismes de référence comme AirHelp, AirlineRatings et Skytrax pondèrent différemment ces critères, mais s'accordent sur l'importance primordiale de la ponctualité, de la sécurité et de la satisfaction client. La solidité financière des compagnies est également scrutée, car elle conditionne leur capacité à investir dans la maintenance et l'innovation, impactant directement la qualité et la sécurité des vols.